在加密货币产业这个黑暗森林中，黑客和诈骗份子随时隐藏在暗处，寻机进行攻击。对于加密货币产业而言，如何确保用户资产安全固然是首要任务，但当憾事发生时，项目方或交易所的危机处理能力，以及勇于面对错误的态度也是一门重要的课题。本文将以CoinEx 交易所今年发生的黑客入侵事件为例，探讨平台危机处理能力应该做到什么程度才能被社群认可。
CoinEx 交易所事件回顾
CoinEx 交易所的热钱包于9 月12 日发现有异常提款活动，包括ETH、TRON 和MATIC 等代币在未经授权的情况下遭到转出。交易所事后证实其热钱包遭黑客攻击。
根据交易所事后发布的报告，这次事件的主因是黑客透过某方法取得了热钱包的私钥，从而控制了钱包。失窃的资产包括BTC、ETH、SOL 等加密货币，初估损失已达千万美金。
CoinEx 的危机处理及格吗？
尽管交易所遭黑客攻击会影响用户对平台的信任度，但交易所在问题发生之后的危机处理能力与面对用户质疑时的反应，更是衡量交易所好坏的关键。事件发生之后，CoinEx 便立即启动应变措施，将损失降至最低，并将用户摆在第一位，积极与社群沟通，缓解平台用户的焦虑情绪：
- 9 月12 日：紧急关闭热钱包服务器，并关闭全站币种充提服务；
- 9 月12 日：及时从被黑的热钱包中将剩余资产转移到安全地址；
- 9 月12 日：根据收集到的讯息和线索， 钱包团队和安全团队持续对此事件展开调查；
- 9 月13 日：联系各交易所、钱包冻结恶意攻击者资产；
- 9 月13 日：为用户全面开放沟通管道；
- 9 月14 日：公布被盗资产信息及后续计划；
- 9 月15 日：在社区社群开展FAQ，正面回答用户问题；
- 9 月14 日：完成钱包系统重构；
- 9 月21 日：恢复BTC、ETH、USDT、USDC 等10 种币种的充提并更换充值地址
- 9 月22 日：恢复了另外180 个币种
- 9 月25 日： 恢复平台346 个币种充提服务
截至目前，CoinEx 已恢复平台正常运作。此外，CoinEx 官方在事件发生后也郑重承诺，用户的资产在此次事件中会得到100% 赔付，不会受到事件影响。但这过千万美金的缺口要如何填补呢？根据官方说法，CoinEx 用户资产安全基金会将承担此次事件中的资金损失，并多次强调这次损失只占平台资产总额的一小部分，平台绝对有能力做到100% 赔付，而平台也确实只用了10 天就做率先恢复10 个主流币种及180 个热门币种的充提服务，十分有效率。
对于平台至今的处置方式，用户反应褒贬不一。由于热钱包私钥暴露，导致平台必须花费时间重新构建钱包系统，这段时间为了避免不必要的危险，自然必须先暂停用户提币，但这也不可避免的引来一些批评，毕竟对用户而言，开放提币取回资产比什么都重要。不过，有更多用户是对CoinEx 负责任的态度表达赞赏之情。
危机之后才能看清
正如先前所说，保障资产安全就要选择一间有诚性及会把客户资产放在首位的交易所。CoinEx在这次不幸事件发生后积极的态度及负责任的表现令编者感受到交易所对用户的诚意。回顾过去几年的产业发展，当前市场上有许多知名交易所如币安、Bitfinex 等过去都曾遭到黑客攻击，但这些平台在经历危机之后业务规模不减反增，靠的就是平台方直面用户质疑，将用户资产安全摆在第一顺位，才能重拾用户信心，获得市场参与者的青睐。
不过，也不是承诺赔付的交易所就能在危机处理方面上打满分。今年9 月因为黑客攻击而损失5,000 ETH 的某交易所，尽管承诺全额赔偿用户损失，但该交易所未在攻击发生后的第一时间主动向外界与用户告知，反而是等到第三方平台发现后才出面表态全额赔付，这种作法会让人有平台有意隐瞒的疑虑，若第三方平台没有追查到这起黑客攻击，平台是否会当作什么事都没发生呢？
而本次案例中的CoinEx 开放提币后需要重点发展平台安全性及重建品牌，才能重建市场对CoinEx 的信心。只要CoinEx 能够顺利度过这段时期，为这次的黑客事件划下句点，便有机会因其负责任的态度成为更多用户信赖的交易平台，从而发展成一个在全球地位更前更稳健的加密货币交易所。
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